Wir alle lieben Prozesse. Das mag in der tief in uns verwurzelten grundordentlichen Art begründet sein, die den kleinen Ordnungsfanatiker in uns immer etwas jubeln lässt, wenn etwas sauber definiert ist. Vielleicht aber auch, weil der Arbeitsalltag uns gelehrt hat, dass ein klar definierter Prozess nicht so fehleranfällig ist und uns dadurch weniger Arbeit macht. Warum auch immer – wir sind alle von Prozessen umgeben, die uns das Arbeitsleben erleichtern.
Prozesse an sich sind jedoch kein Selbstzweck. Sie sollen schlank, gut definiert, effizient und gut abbildbar sein. Bestenfalls werden sie auch noch regelmäßig optimiert. Um euch für eure eigenen Unternehmensprozesse – vor allem in Verbindung mit dem Managen und Bearbeiten von Social Media-Anfragen und Kommentaren im SocialHub – ein paar neue Denkanstöße zu geben, haben wir einige Prozesse unserer Kunden gesammelt und stellen sie euch in diesem Artikel vor.
Filialisten-Flamenco
Beschreibung: Ihr seid ein Unternehmen, das eine Zentrale und mehrere Filialen besitzt. Die Zentrale und die einzelnen Filialen haben eigene Social Media-Kanäle. Die Zentrale gibt Content-Vorschläge für die Filialen heraus, die die Filialen dann übernehmen können.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Die Zentrale kann im SocialHub Content Planner ihre Content-Vorschläge in einen Platzhalterkanal posten, auf den alle Filialen Zugriff haben. Dort sehen die Filialen jeweils die Content-Vorschläge. Die Filialen müssen dann nur den Post kopieren, gegebenenfalls abändern und auf ihren eigenen Social Media-Kanälen einplanen.
Filialisten-Flamenco 2
Beschreibung: Gleiches Setup wie der Filialisten-Flamenco, nur dass eure Zentrale alle Posts der einzelnen Filialen noch einmal prüfen will, bevor sie online gehen.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Durch das E-Mail-Freigabe Feature kann jeder Social Media-Post vor Veröffentlichung per E-Mail an die prüfende Abteilung geschickt werden. Diese kann dann direkt per E-Mail den Post freigeben oder einen Änderungsvorschlag senden.
Community Cha-Cha-Cha
Beschreibung: Ihr habt eine Zentrale und mehrere Standorte. Alle Standorte haben eigene Kanäle, aber keine Ressourcen, um gutes Community Management zu betreiben. In der Zentrale gibt es aber Community Manager, die diese Aufgabe übernehmen können.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Die Community Manager der Zentrale erhalten durch Admin-User Zugriff auf alle Seiten und können alle wichtigen Anfragen beantworten. Durch das Teams-Feature bekommen User aus den Standorten nur Zugriff auf ihre Seiten und können Anfragen der Zentrale zuweisen oder die Zentrale kann den Standorten Anfragen zuweisen.
Weiterleitungs-Walzer
Beschreibung: Du bist ein Social Media-Einzelkämpfer in deinem Unternehmen. Über deine Kanäle kommen viele verschiedene Anfragen herein. Davon kannst du nicht alle direkt beantworten und brauchst Hilfe aus anderen Abteilungen.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Du kannst mit dem “E-Mail”-Button Anfragen direkt per E-Mail an die Fachabteilung weiterleiten. Die Fachabteilung bekommt dann eine Mail mit der Anfrage und dem Kontext. Die Mitarbeiter der Fachabteilung beantworten die Frage und schicken dir die Antwort per Mail. Du musst jetzt nur noch die Antwort kopieren, gegebenenfalls etwas umschreiben und dem Nutzer antworten.
Automatischer-Weiterleitungs-Walzer
Beschreibung: Du tanzt gern den Weiterleitungs-Walzer, würdest dir aber einen kleinen Helfer wünschen, der dir die Weiterleitung der Social Media-Anfragen an die zuständigen Personen abnimmt.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Durch unsere Smart Rules bekommst du einen kleinen Helfer, der Tickets mit bestimmten Keywords wie z.B. “Vertrag kündigen” direkt an den zuständigen Mitarbeiter aus dem Support weiterleitet. Ein Weiterleitungs-Walzer, bei dem dich der SocialHub führt!
Zusatz-User-Zumba
Beschreibung: In deinem Community Management-Team sind alle gut ausgelastet. Manchmal hast du keine Zeit oder keine Nerven für eine bestimmte Anfrage, du willst aber nicht jedes Mal das ganze Team fragen, wer gerade Zeit hat oder die Anfrage immer einem anderen Kollegen aufs Auge drücken.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Lege einfach einen fiktiven User mit Namen “Hildegund” (den Namen kannst du dir natürlich aussuchen) an. Wenn eine solche Anfrage reinkommt, weist du sie dem fiktiven User zu. Alle im Team, die gerade nicht ganz so viel zu tun haben, schauen hin und wieder in den “Zugewiesen”-Ordner von Hildegund und schnappen sich diese Tickets.
Sichter-Sirtaki
Beschreibung: Du bekommst viele verschiedene Anfragen über Social Media. Fragen zu Produkten, Beschwerden, technischen Problemen und Reklamationen. Du willst sicherstellen, dass jede Anfrage sofort beim dafür zuständigen Mitarbeiter landet.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Ein Sichter scannt alle eingehenden Tickets und weist sie schnell über die Zuweisen-Funktion zu. So stellst du sicher, dass eine Produktfrage sofort beim Produktmanager und eine Reklamation sofort beim Beschwerdemanagement landet. Einfache Fragen kann der Sichter selbst beantworten oder direkt als Erledigt abhaken.
Freigabe-Foxtrott
Beschreibung: Du hast strenge Unternehmensvorgaben, auf die du beim Posten achten musst, eine strenge Policy für Antworten auf Anfragen oder einen Kontrollfreak als Chef. Darum musst du jede Antwort und jeden Post absegnen lassen.
Wie funktioniert’s im SocialHub? Durch das Vier-Augen-Prinzip kannst du einfach alle Anfragen beantworten. Bevor die Antwort rausgeht, muss aber noch eine andere Person die Antwort prüfen. Genauso im Content Planner: Du erstellst Posts und planst sie ein, vor dem Posten muss der Post aber noch durch eine andere Person freigegeben werden. So stellst du sicher, dass nichts gepostet wird, was nicht hundertprozentig kompatibel mit deinen Unternehmensrichtlinien ist. Funktioniert übrigens auch zwischen Agenturen und ihren Kunden hervorragend!
Jetzt bist du gefragt! Wie arbeitest du mit deinem Team? Hast du einen Lieblingsprozess? Arbeitest du vielleicht sogar mit dem SocialHub und hast einen Workflow, den wir noch nicht kennen? Schreib uns an magazin@socialhub.io!
Text: Gerald Glaßl, Marketing Manager bei SocialHub
Titelbild: Anna Maucher über Juan Camilo Navia auf Unsplash
