Kundenservice über Social Media-Plattformen liegt definitiv im Trend. Dies liegt nicht nur daran, dass Kunden ihn zunehmend erwarten, sondern auch daran, dass Kundenservice und Social Media besonders gut zusammengehen: Social Networks sind geschaffen für den Dialog und die direkte Ansprache, aber auch für den gegenseitigen Austausch von Mitgliedern untereinander.
Social Networks sind multimedial nutzbar, Informationen lassen sich leicht einbinden. Sie stehen kostenlos zur Verfügung und müssen nicht erst umständlich entwickelt, programmiert und implementiert werden. Zudem hat guter Kundenservice über Social Networks einen Verbreitungseffekt: Da er öffentlich stattfindet, schauen andere zu und lesen mit.
Für Unternehmen macht es also aus verschiedenen Gründen Sinn, Social Media-Auftritte für die Kundenbetreuung zur Verfügung zu stellen.
Doch welche Plattformen eignen sich dafür besonders und wie können sie genutzt werden?
Das soziale Netzwerk Nr. 1 in Deutschland dank seiner immensen Reichweite und Nutzerzahlen. Schon deswegen eignet sich Facebook als sozialer Supportkanal Nr. 1, denn die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer hierüber mit einem Unternehmen in Kontakt treten, ist folglich sehr hoch.
In einer US-Umfrage von Accent Online diesen Sommer nannten 82% Facebook als bevorzugten Social Media Kanal für Kundenservice, und zwar noch weit vor Twitter, Google+, Foren und Blogs u.a.
Weitere Vorteile von Facebook: Die Kontaktaufnahme ist leicht (einfach auf die Seite posten), es besteht aber auch die Möglichkeit, in den privaten Modus zu wechseln und Nachrichten zu senden.
Zudem gibt es für den Kundenservice über Facebook externe Tools wie den SocialHub, die dafür sorgen, dass Kundenanfragen schnell und übersichtlich bearbeitet werden können.
Ein interessantes Ranking von Facebook-Service-Seiten mit Angaben z.B. zu Reaktionszeit und Anzahl beantworteter Anfragen gibt es bei Socialbakers. Hier kann man auch nach Ländern und Branchen filtern, um sich einen Überblick zu verschaffen.
Twitter ist als sehr schnelles, vorrangig mobiles Medium ebenfalls gut für den Kundenservice geeignet und wird auch in Deutschland immer beliebter. Nutzer können sich hierüber besonders schnell und unkompliziert an Unternehmen wenden.
Die extreme Schnelligkeit des Mediums (mit der auch Antworten erwartet werden) ist jedoch eine große Herausforderung für Unternehmen.
Nachteile sind zudem die Limitierung auf die von Twitter vorgegebenen 140 Zeichen pro Tweet und dass beim Wechsel in den privaten Modus via Direktnachricht (z.B. zum Austausch von persönlichen Daten) die Option zum „Erhalten von Direktnachrichten durch jeden Follower“ aktiviert sein muss, sonst müssen sich beide Accounts zuerst gegenseitig folgen, um privat kommunizieren zu können.
Google+
Google+ eignet sich technisch sehr gut für den Kundensupport. Multimedialer Content wie Videos oder Bilder kann genutzt und innerhalb der Plattform organisiert werden, visueller Content wird gut dargestellt, praktisch ist auch die Verbindung mit Google Drive zum Austausch von Dateien. Zudem kann man leicht in den privaten Modus wechseln.
Interessant ist bei Google+ vor allem die Hangout-Funktion: Man kann z.B. schnell in einen Video-Chat mit einem Kunden wechseln (oder einfach nur den Hangout Text-Chat nutzen), oder Hangouts als öffentliche Sessions organisieren, die sogar mitgeschnitten werden können und im Anschluss bei Youtube veröffentlicht.
Auch die Communities bei Google+ bieten sich für die Nutzung als Service Communities an, Beispiele dafür sind „Dell cares“ oder die Cisco Support Community.
Nachteil: Google+ ist deutlich weniger verbreitet als Facebook. Auch die Kontaktaufnahme ist etwas komplizierter: Man kann hier nicht einfach an eine Pinnwand schreiben wie bei Facebook, sondern muss einen Post verfassen, bei dem nur die jeweilige Person bzw. das jeweilige Unternehmen ausgewählt wird oder über den Hangout-Chat rechts Kontakt aufnehmen (sofern der Empfänger dies aktiviert hat). Daher ist Google+ eher nur für die Betreuung von Kunden geeignet, die bereits Google+-Nutzer sind und die Funktionalitäten kennen.
Youtube
Youtube eignet sich weniger als Plattform für den direkten Kundenservice-Dialog und die spezifische Bearbeitung von Kundenanliegen, dafür aber sehr für das Hosten und die Verbreitung von Service-Videos, z.B. Tutorials und Anleitungen.
Mit den richtigen Schlagworten versehen werden die Videos von Nutzern über Google leicht gefunden und können von Youtube aus auch leicht auf anderen Plattformen eingebunden oder per Link an Kunden versandt werden (Website, Corporate Blog, Facebook-Seite, Twitter etc.).
Auch Blogs und Business Networks eignen sich für Social Customer Service
Auch ein Corporate Blog kann auf den Kundenservice ausgelegt sein, z.B. mit dem Fokus auf serviceorientierte Inhalte wie Erklärungen neuer Produkt-Features, Anleitungen, HowTos und Tipps im Umgang mit Produkten und anderen weiterführenden Informationen.
Über Business Networks wie Xing und LinkedIn interagieren nicht nur B2B-Unternehmen bereits täglich mit Kunden, Firmenpräsenzen in diesen Networks können sogar explizit auf den Kundenservice ausgerichtet werden, wie es KLM bei LinkedIn vormacht:
Aber: einfach einen Kanal eröffnen reicht nicht!
Es genügt trotz allem nicht, einfach einen Kanal zu eröffnen. Um professionelle Hilfestellung via Social Networks leisten zu können, muss eine Servicestruktur geschaffen werden, Prozesse definiert und eine gegenseitige Vernetzung und Verlinkung der Angebote erfolgen, um diese bekannt zu machen und Kunden mit ihren Anliegen auf die eigenen Plattformen zu ziehen.
Dabei dürfen keine Anfragen ins Leere laufen, wichtig sind Transparenz, Mehrwert, professionelle Hilfestellung und Kommunikation auf Augenhöhe. Wer dies gut umsetzt, investiert langfristig in einen USP der Zukunft.
Für Unternehmen macht es durchaus Sinn, das Thema Kundenservice über Social Media gezielt und strategisch anzugehen und Kundenservice somit aktiv dort anzubieten, wo die Kunden auch sind. Bei der Wahl eines geeigneten Kanals gilt es also zunächst, genau das herauszufinden, z.B. mit Hilfe eines Monitorings und Umfragen. Denn letztendlich entscheidet heutzutage der Kunde, welchen Kanal er für die Kontaktaufnahme nutzen will.
Mit der Software von SocialHub könnt Ihr Euren Kundenservice über die Social Media Kanäle erfolgreich angehen, analysieren, beobachten und optimieren.
Welche Erfahrungen habt ihr mit Kundenservice über soziale Netzwerke gemacht?
Titelbild: Chris Kristiansen auf Unsplash
Als Ergänzung zu diesem Artikel möchten wir als Agentur folgendes Hinzufügen:
1. Es ist wichtig die eigene Zielgruppe zu definieren, erst dann is es möglich die richtigen Channels zu wählen. Ansonsten ist und bleibt es leer und gesetzte Ziele werden nicht erreicht.
2. Es ist sehr wichtig Immer auf dem aktuellsten Stand der Dinge zu sein, heißt auch ganz neue gehypte Netzwerke nutzen, auch wenn der Hype nur vorübergehend ist.
3. Snapchat, Medium und Elle.co – Alles Plätze die auch von der jüngeren oder alternativen Gruppe benutzt werden. 🙂
CEO @ Hudday – Social Media Agentur http://hudday.com
Vielen Dank für den tollen Artikel. Man sollte die sozialen Netzwerke beim Customer Service wirklich nicht außer Acht lassen. Hier eröffnen sich einem viele neue Wege und man befindet sich im direkten Dialog mit den Kunden.
Beste Grüße,
Fynn von http://www.istimnet.de/