Sentiment-Analyse: Kundenzufriedenheit erfolgreich einschätzen

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Ein Gastbeitrag von Vincenzo Carbone, Chief Administration Officer bei Hoststar – Multimedia Networks AG

Produkte, Webseiten oder Firmenkampagnen können noch so ausgeklügelt sein. Wenn die Erwartungen der Zielgruppe nicht erfüllt werden, bleibt auch der langfristige Erfolg aus. Hast du dich schon einmal gefragt, wie beliebt du bei deinen Kunden bist? Mit einer Sentiment-Analyse kannst du ganz einfach herausfinden, wie sie deinem Unternehmen gegenüber gestimmt sind. Hier verraten wir dir alles, was du über die Sentiment-Analyse wissen musst.

Was ist eine Sentiment-Analyse?

Für den Erfolg von Produkten, Dienstleistungen und Webseiten solltest du deine Zielgruppe ganz genau kennen und auch Kundenmeinungen respektieren. Wie deine ausgewählte Zielgruppe zu deinem Unternehmen steht, ist ausschlaggebend für deren letztendliche Kaufentscheidung.

Bei der Sentiment-Analyse bzw. Stimmungserkennung wird – auf der Grundlage von Benutzerkommentaren im Internet – festgestellt, wie die Zielgruppe zu den jeweiligen Marken, Produkten, Dienstleistungen etc. steht. Schriftliche Kundenmeinungen werden also genauestens analysiert, um die Stimmung hinter diesen Meinungsäußerungen richtig einordnen zu können. Dazu bietet es sich an, neben Produktbewertungen auf der eigenen Website auch thematisch passende Social-Media-Postings zu durchsuchen und Kundenumfragen durchzuführen.

Die Sentiment-Analyse kommt somit u. a. in den folgenden Bereichen zum Einsatz:

  • Produkt- und Dienstleistungsrezensionen
  • Social Media (z. B. Facebook-Einträge, Tweets)
  • Kundenumfragen

Wie funktioniert die Analyse?

Für die Sentiment-Analyse stehen zwei Methoden zur Auswahl: das manuelle und das automatische Verfahren. Diese beiden Vorgehensweisen lassen sich auch gut miteinander kombinieren. So kannst du die automatische Analyse für die breite Masse an Kundenmeinungen und die manuelle für ausgewählte Äußerungen verwenden.

Manuelle Analyse

Bei der manuellen Analyse werden die ausgewählten Kundenmeinungen von dir und deinem Team untersucht und einem positiven oder negativen Ton zugeordnet. Auf Basis von wertschätzenden Äußerungen (z. B. „Das Team war sehr zuvorkommend.“) und weniger guten Kommentaren (z. B. „Ich war vom Produkt enttäuscht.“) werden die schriftlichen Äußerungen der Zielgruppe ausgewertet.

Weil die manuelle Analyse mit einem relativ großen Aufwand verbunden ist, eignet sie sich nur für kleinere Unternehmen, deren Zielgruppe überschaubar ist. So können die einzelnen Kundenkommentare ohne spezielle Softwareprogramme bewertet werden.

Automatische Analyse

Bei der automatischen bzw. maschinellen Analyse werden Kundenmeinungen mit Hilfe einer bestimmten Software automatisch analysiert und ausgewertet. Vor allem für größere Unternehmen mit einer weit verbreiteten Community hat sich diese Art der Sentiment-Analyse bewährt. Folgende Softwareprogramme kommen bei der Analyse zum Einsatz:

  • SocialHub Sentiment Tracking: Mit der neuen Funktion in den SocialHub Analytics lassen sich alle eingehenden Tickets mit einer Stimmung in Form von drei Smileys versehen. So kannst du schnell und übersichtlich auswerten, ob eure Community eher positiv, negativ oder neutral mit euch und eurer Marke kommuniziert und entsprechend darauf reagieren.
  • Quick Search: Mit dieser Social-Media-Suchmaschine können Kommentare in sozialen Netzwerken analysiert werden. So erfährst du gleich, wie es um die Online-Präsenz deiner Marke steht.
  • Rapidminer: Mit Rapidminer lassen sich Social-Media-Beiträge, Online-Reviews und offizielle Publikationen auswerten. So können u. a. beliebte Themen bei Kunden ausfindig gemacht und Informationen über neue Produkte oder Dienstleistungen eingeholt werden.
Mit dem SocialHub Sentiment Tracking kannst du die Stimmung eurer Community auf allen Kanälen auswerten.

Vorteile der Sentiment-Analyse

Eine Sentiment-Analyse lohnt sich sowohl für kleine als auch große Unternehmen. Sie bringt die folgenden Vorteile mit sich:

  • Kundenmeinungen können beobachtet werden. Durch die Sentiment-Analyse weißt du immer, mit welchen Emotionen dir deine definierte Zielgruppe gegenübersteht. So erhältst du einen guten Überblick über die verschiedenen Kundenmeinungen.
  • Unzufriedene Kunden können herausgefiltert werden. Wenn du eine Sentiment-Analyse durchführst, stoßt du nicht nur auf zufriedene Kunden, sondern auch auf jene, die das nicht sind. So erkennst du, wo Verbesserungsbedarf besteht und kannst entsprechende Änderungen treffen.
  • Veränderungen können frühzeitig erkannt werden. Durch die regelmäßige Analyse der Kundenmeinungen kannst du mögliche Veränderungen des allgemeinen Stimmungsbildes früh erkennen und darauf reagieren.

Stimmung der Zielgruppe heben – Checklist

Natürlich möchtest du, dass deine Zielgruppe dir positiv gestimmt ist. Um die Stimmung deiner Kunden – falls nötig – zu heben bzw. aufrechtzuerhalten, haben wir hier eine kleine Checkliste für dich zusammengestellt:

  • Kennst du deine Zielgruppe? Nur wenn du deine Zielgruppe wirklich gut kennst, kannst du sämtliche deiner Produkte, Dienstleistungen, Aktionen etc. erfolgreich gestalten.
  • Bist du authentisch? Du solltest deiner Zielgruppe unter keinen Umständen etwas versprechen, was du am Ende gar nicht halten kannst. Ansonsten können deine Kunden schnell empfindlich auf eine solche Enttäuschung reagieren.
  • Gestehst du Fehler ein? Wenn du merkst, dass z. B. eine Kampagne nicht funktioniert, solltest du dir eingestehen, dass sie keine gute Idee war. Im nächsten Schritt ist es außerdem wichtig, dass du entsprechende Änderungen daran vornimmst.

Du möchtest stets wissen, was deine Zielgruppe von deinem Unternehmen hält? Wenn du regelmäßig eine Sentiment-Analyse durchführst, wirst du immer über die Zufriedenheit deiner Kunden Bescheid wissen. So kannst du nur erfolgreich sein!

Vincenzo Carbone ist Chief Administration Officer für das Hosting-Unternehmen Hoststar – Multimedia Networks AG, wo er mitunter für die Administration des Unternehmens sowie die Produktentwicklung verantwortlich ist.

Vor allem in der Produktentwicklung spielt das Kundenfeedback für ihn eine entscheidende Rolle. Dieses nutzt er, um mit seinem Team Innovationen zu fördern und voranzutreiben.

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