10 Tipps für erfolgreichen Kundenservice in Social Media

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Stellt euch vor, ihr habt ein Problem oder eine wichtige Frage zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Vertrag – was macht ihr? Mit ziemlicher Sicherheit erst mal googlen, stimmt’s? Und wie viele von euch haben das Unternehmen gleich direkt mit einem Klick über Facebook, Twitter & Co. Angesteuert? Ganz genau.

 

Wir kennen es ja von uns selbst in unserer Rolle als Kunden: Das Internet wird zunehmend die erste Anlaufstelle, wenn es um Produkte und die Suche nach Hilfestellungen und Support geht. Und Kunden wollen sich auch dort an Unternehmen wenden können, wo sie selbst unterwegs sind: in Social Networks!

Social Customer Service wird mehr und mehr erwartet und wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung. Die wachsende Nutzung von Smartphones, Tablets, Social Media Plattformen und Apps macht die Kontaktaufnahme einfach, schnell und auch von unterwegs aus möglich.

Wer also plant, mit seinem Unternehmen Kundenservice über Social Media anzubieten oder dies bereits tut, sollte die folgenden 10 Tipps beherzigen, damit der Service zu einem positiven Kundenerlebnis und nicht zu einem Fiasko wird.

1. Nehmt alle Anfragen Ernst

Klingt simpel, ist aber in der Praxis nicht immer so einfach: dem Kunden (in teilweise nur 140 Zeichen wie bei Twitter) zu vermitteln, dass sein Anliegen nicht nur wahrgenommen, sondern auch Ernst genommen und so schnell wie möglich bearbeitet wird.

screenshot kundenservice 1
Und zwar egal, um was sich dabei handelt oder ob es zunächst gerechtfertigt erscheint oder nicht – gebt dem Kunden das Gefühl, dass ihr sein Feedback schätzt und euch um eine Lösung kümmert. Die Belange des Kunden haben Priorität.

Auch bei SocialHub versuchen wir, das jeden Tag in die Tat umzusetzen!

2. Ignoriert keine Kundenanfragen

Ja, alle. Denn wenn es etwas gibt, das Kunden mit Beschwerden noch weiter aufbringt und einen Konflikt noch weiter eskalieren lässt, dann ist es das Gefühl, ignoriert zu werden. Und dies kann wiederum zu weiteren negativen Kommentaren im Netz führen, die reputationsschädigend wirken können, langfristig auffindbar sind und weitere Kommentare und Shares nach sich ziehen können.

Ignoriert daher möglichst keine Anfrage, antwortet auf alle, und versucht im Idealfall, innerhalb von einem Tag eine erste Antwort zu geben.

3. Seid schnell

Gerade in Social Media wird Schnelligkeit zu einem entscheidenden Faktor. In einer repräsentativen Fallstudie zu Erwartungen an den Kundenservice im deutschsprachigen Social Web fand die Allianz erst kürzlich heraus, dass die Hälfte aller Befragten bei Beschwerden eine Reaktion innerhalb von spätestens drei Stunden erwartete, bei allgemeinen Produktfragen erwarteten 42% sogar eine Antwort innerhalb von einer Stunde!

Je schneller und unkomplizierter man reagiert, desto glücklicher sind also die Kunden (und desto weniger Fans und Follower sehen z.B. die unbeantwortete Beschwerde).

Nicht immer lässt sich ein Kundenanliegen innerhalb von so kurzer Zeit lösen, doch die Kommunikation über das soziale Netzwerk ermöglicht es, den Kunden auf dem Laufenden zu halten, während man sich um eine professionelle Hilfestellung bemüht.

Besonders wertvoll ist dabei auch die Information, innerhalb welches Zeitfensters der Kunde eine Antwort oder Lösung bekommen wird. Die niederländische Fluggesellschaft KLM zeigt die aktuellen Reaktionszeiten sogar in ihrem Twitter-Headerbild an:

kundenservice klm

4. Seid persönlich und menschlich

Auch und gerade in sozialen Netzwerken ist es wichtig, dem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zu geben. Stellt euch am Besten in eurer ersten Antwort kurz vor, nennt euren den Namen bzw. die jeweiligen Initialen. Dies stärkt die Kundenbindung, der Kunde fühlt sich dadurch Ernst genommen und hat nicht das Gefühl, mit einem anonymen ‚Unternehmenslogo‘ hin und herzuschreiben. Am Besten sprecht ihr den Kunden auch mit seinem Namen an.

Ein menschliches Gesicht zu zeigen heißt oft auch, sich aufrichtig beim Kunden zu entschuldigen, wenn eine Entschuldigung angebracht ist.

kundenservice deutsche bahn

5. Vermeidet vorgefertigte Standardantworten

Automatisierte, vorgefertigte Standardantworten sollten wenn möglich vermieden werden. Warum? Der Kunde merkt es, und das führt meist noch zu mehr Frust (und dem Gefühl, nicht Ernst genommen und abgewimmelt zu werden, siehe Punkt 1).

Eine manuelle Antwort wirkt gleich viel menschlicher und authentischer, übermittelt eine andere Tonalität und das Gefühl, dass sich jemand persönlich um deine Belange kümmert. Auch wenn der Kunde aus verschiedenen Gründen eine Standardantwort erhält, sollte diese wenn möglich einen konkreten Ansprechpartner beinhalten und es sollte zeitnah ein manuelles Follow-up erfolgen.

6. Seid spezifisch

Mit dem vorherigen Punkt verwandt, aber nicht minder wichtig: Antwortet spezifisch! Zu allgemein gehaltene Antworten oder Floskeln verharmlosen und verschlimmern die Situation nur. Eine möglichst persönliche und spezifische Antwort ist daher ideal.

Empfehlenswert ist es auch, weitere Hilfe via Privatnachricht, E-Mail, Chat oder Telefon anzubieten.

7. Behandelt datensensible Anfragen privat

Sobald persönliche Daten benötigt werden oder der Vorgang zu spezifisch oder kritisch ist, als dass er im öffentlichen Bereich der Plattform weiter bearbeitet werden sollte, bittet den Kunden, auf private Messages auszuweichen bzw. per E-Mail oder Chat Kontakt aufzunehmen.


Wenn der Fall gelöst ist, könnt ihr den öffentlichen Bereich wieder nutzen, um euch beim Kunden zu bedanken um zu zeigen, dass eine Lösung erreicht wurde.

8. Zeigt Humor

Ein Punkt, der oft vergessen wird, aber bei passender Umsetzung bei vielen Kunden gut ankommt: Auch und gerade über Social Media Kanäle dürfen die Mitarbeiter auch mal eine Portion Humor zeigen. Denn das wirkt positiv und dient nebenbei dem lockeren Unterhaltungscharakter von Social Media und dem Community Engagement – natürlich nur, sofern es richtig getroffen wurde.

Sarkasmus und potenziell heikle Themen sollte ihr dabei aber besser vermeiden, auch sollte man sich niemals (!) über ein Unglück oder etwas Schlechtes, das einem Kunden widerfahren ist, lustig machen und Kunden somit das Gefühl geben, sie nicht Ernst zu nehmen oder von oben herab zu behandeln. Eine Gratwanderung, sicher, die aber auch positive Effekte haben kann und den Feed aus „Sorry…“-Posts auflockert.

Manchmal haben Kunden ihr Anliegen auch selbst schon humorvoll verfasst, so dass man leicht darauf aufspringen kann. Sollte man das Gefühl haben, zu weit gegangen zu sein – lieber sofort entschuldigen!

9. Würdigt auch positives Feedback

Zeigt euren Kunden, dass ihr positives Feedback sehr schätzt! Nehmt euch die Zeit, euch dafür bei euren Kunden zu bedanken! Antwortet auch auf positives Feedback (nicht nur auf Beschwerden) und teilt es auf euren Netzwerken. Behandelt es als Erfolgsstory und kommuniziert solche auch regelmäßig.

Denkt auch bei Beschwerden und negativem Feedback daran: Jede einzelne ist eine Chance, eure Fans und Follower zu beeindrucken und zu zeigen, wie toll euer Kundenservice ist!

10. Findet Kundenanliegen durch Social Media Monitoring

Nur weil sie dein Unternehmen nicht direkt erwähnen bzw. ihren Post direkt über deine Kanäle an dich adressieren heißt das nicht, dass Kunden im Netz nicht über dein Unternehmen und deine Produkte sprechen.

Den Kunden einfach mal zuhören

Um auf Kundenanliegen außerhalb deiner eigenen Plattformen aufmerksam zu werden und über negatives (als auch positives) Feedback informiert zu sein, sollte ein regelmäßiges Social Media Monitoring aufgesetzt und durchgeführt werden. Dies vermittelt nicht nur wertvolle Erkenntnisse bzgl. Kundenanliegen, sondern dient darüber hinaus als Frühwarnsystem und als Grundlage für proaktiven Customer Service im Netz.

Welche Erfahrungen (als Kunde oder Unternehmen) habt ihr mit Social Customer Service gemacht? Was können wir besser machen, und was sind eure Tipps?

Diese wertvollen Tipps und Tricks lassen sich bestens mit der Software von SocialHub vereinbaren. Damit ist es möglich, Kundenanfragen schnellstmöglich zu beantworten oder sich einen Überblick über die Reputation im Netz zu verschaffen.

Titelbild: dylan nolte auf Unsplash