Derzeit gibt es wohl kaum einen Social Media Blog, der sich noch nicht damit auseinandergesetzt hat: Chatbots! Sie erfreuen sich ungemeiner Beliebtheit und stehen in den Trends-Listen an oberster Spitze.
Für alle, die noch nicht hundertprozentig fit in dem Thema sind, haben wir heute nochmal die wichtigsten Facts, Trends und Geschäftsmodelle zusammengefasst. Übrigens: Dieser Beitrag ist unser Beitrag zur Blogparade „Digitalisierung: Was passiert da eigentlich?“ im Blog der „Otto Group unterwegs”.
Was sind Chatbots?
Chatbots, kurz auch einfach Bots genannt, sind textbasierte Dialogsysteme, die es dem User ermöglichen mit einer Messenger-Applikation in Kontakt zu treten.
Es handelt sich also um kleine Programme, die Nachrichten (beispielsweise in Chats) empfangen können und dann innerhalb kurzer Zeit vorprogrammierte Antworten liefern.
Viele Messenger-Plattformen bieten Entwicklern nun die Möglichkeit an, Chatbots für ihre Anwendungen zu entwickeln. Und so entstehen nun auf der ganzen Welt mehr oder weniger spannende Anwendungsbeispiele.
Woher kommt der Trend?
Die ungeheuerliche Beliebtheit von Chatbots und der ihnen zugeschriebene Hype ist nicht zuletzt den stets wachsenden Nutzerzahlen diverser Messaging-Apps zuzuschreiben. Vielerorts spricht man bereits davon, dass die Messenger-Dienste die sozialen Netzwerke, so wie wir sie bisher kannten, schon bald abgelöst haben sollen.
Als Facebook vor rund 1 Jahr seine Zahlen für das Q1 2016 präsentierte, und stolz verlautbarte, dass es nun rund 1 Milliarde Messenger Nutzer gäbe kam so richtig Schwung in das Thema. Denn damit zog der aus der Facebook App ausgelagerte Dienst mit den offiziellen Userzahlen von WhatsApp gleich. Diese Zahlen machen deutlich, wie groß das Potenzial, das Chatbots für Unternehmen bieten, tatsächlich ist.
Welche Arten von Bots gibt es?
Grundsätzlich unterscheidet man 2 verschieden Bots:
- Solche, die auf einen vorgefertigten Satz Regeln zurückgreifen, um den Nutzer zu verstehen. Das bedeutet schlicht: Tut der User X, macht das Programm Y. Diese Bots arbeiten nicht mit künstlicher Intelligenz, sondern folgen einem einfachen Muster.
- Solche, die selbstständig lernen, um ihre Muster zu erweitern. Diese Bots basieren auf sogenanntem Machine Learning. Das Programm lernt bei jeder Interaktion, und stellt so neue Verknüpfungen her. Diese Bots arbeiten mit einer Form von künstlicher Intelligenz.
Eines der ersten Experimente mit Bots, das es in die mediale Berichterstattung in klassischen Medien schaffte, war Microsoft`s Chatbot Tay. Der Bot sollte sich auf sozialen Netzwerken mit Usern unterhalten und dabei neue Verhaltensweisen lernen. Das tat er auch. Das Experiment musste nach wenigen Stunden eingestellt werden, da der Bot begann, rassistische Meldungen zu erlernen und wiederzugeben (vgl. Twitter-Nutzer machen Chatbot zur Rassistin, Zeit Online, 03/2016). Auch wenn dieses Experiment scheiterte, so hat es dennoch den Entwicklergeist vieler Menschen angefacht.
Welche Geschäftsmodelle können abgebildet werden?
Einerseits kann mit sogenannten Service-Bots ein Unternehmen rund um die Uhr Serviceanfragen automatisiert beantworten. Andererseits bieten Bots auch die Möglichkeit, Usern mittels Subscription-Funktionen regelmäßig Informationen zuzusenden.
Wo liegt also der Vorteil eines Chatbots?
In einer Welt, in der täglich tausende neue Apps in den Stores erscheinen, wird es zunehmend schwieriger, Menschen zur Installation dieser Apps und anschließend zur Nutzung der Apps zu bewegen.
Da kommt es gelegen, den Usern Service auf den Kanälen anzubieten, auf denen sie bereits aktiv sind. Eine schnelle Kontaktaufnahme, eine gelernte Benutzeroberfläche und der Spaß bringen hohe Nutzungszeiten und damit hervorragende Ergebnisse für die Unternehmen.
“Allocating resources towards a new technology requires an in-depth analysis of how the technology, its ecosystem, and customer needs might evolve.” (Rahul Kapoor)
Hier die 3 beliebtesten Bot-Anwendungen:
- Kundenservice Bots: rund um die Uhr Service
- News-Bots: ganz einfach News erhalten
- Such-Bots: schnelles Suchen in Datenbanken
Und woran messe ich den Erfolg?
Wie auch bei anderen Kanälen und Methoden, ist es wichtig, die Kennzahlen zu tracken. Doch was sollen wir messen?
Neben den täglichen, wöchentlichen und monatlichen Active Users ist es natürlich auch wichtig, die Gesamtzahl der gesendeten & empfangenen Messages zu messen und die Konversationen im Auge zu behalten. So macht es beispielsweise Sinn, die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten/Konversation und auch die durchschnittliche Anzahl von Konversationen/Benutzer zu messen.
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