Von Einsatz-Storytelling bis Karrierefragen – Chatbot-Entwicklung bei der Bundeswehr

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Ein Interview mit Dirk Feldhaus, Bundeswehr

Tipp: Der SocialHub integriert super einfach mit Chatbots – mehr Infos am Ende des Beitrags!

Warum habt ihr euch für den Einsatz und die Entwicklung von Chatbots entschieden? Wie kam es dazu und welche Ziele verfolgt ihr damit?

Dirk Feldhaus, Beauftragter für die Kommunikation der Arbeitgebermarke Bundeswehr

Dirk: Die Bundeswehr hatte im Jahr 2016 einen Überraschungserfolg bei Youtube mit Die Rekrutengelandet. Darum haben wir über ein Nachfolgeprojekt nachgedacht, das auch andere Social Media-Kanäle einbinden sollte. Der Trend geht eindeutig in Richtung Messenger-Dienste. Darum haben wir einen Chatbot für unser Storytelling zur Auslandseinsatz-Serie Malientwickelt. Mit Erfolg: Nach zwei Wochen schon war der Malibot einer der größten deutschen Chatbots.

Der Chatbot der Bundeswehr ist ganz einfach in den Facebook Messenger integriert. Nach der Installation kann das Gespräch dann losgehen.

Was leistet der Bot und wie funktioniert er?

Dirk: Der Malibot ist für uns ein eigener Storytelling-Kanal.

NEBEN DER KLASSISCHEN YOUTUBE-FOLGE GIBT ES ÜBER DEN TAG VERTEILT NACHRICHTEN, BILDER UND VIDEOS AUS DEM EINSATZ, SO ALS WÄRE EIN FREUND IM EINSATZ DABEI.

Wie seid ihr bei der Konzeption und Entwicklung des Bots vorgegangen?

Dirk: Die Idee, einen Chatbot zu nutzen, hatten wir schon lange, aber die konzeptionelle Arbeit war sehr wichtig. Wir wollten keinen weiteren Ankündigungskanal, sondern einen Kanal für unser Storytelling. In diesem Bereich gab es bislang wenige Erfahrungen, wie so etwas funktionieren kann, die meisten Chatbots sind im Bereich Service oder News zu finden. Wir haben mit unserer Agentur über viele Ideen nachgedacht und vieles ausprobiert, bis daraus letztendlich der Malibot wurde.

Was muss man intern stemmen, wenn man einen Chatbot entwickeln will?

Dirk: Man braucht ein gutes Team, das Spaß an dem Experiment und Lust auf Neues hat. Und vor allem sollten man auch seine Ressourcen so aufstellen, dass man dann auch wirklich auf die Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, antwortet.

Welche Fragen muss man sich als Unternehmen stellen?

Dirk: Vor allem braucht man Mut, diesen neuen Weg auszuprobieren. Natürlich war der Bot am Anfang noch recht einfach gestrickt, dafür gab es hier und da auch ein paar Häme. Damit muss man rechnen und darf sich nicht beirren lassen, sollte aber daraus lernen. Und man sollte dem Bot ein klares Profil, einen klaren Auftrag geben. Was soll er können, was nicht? Und wie gehen wir mit den Problemen um?

Was sind die Challenges?

Dirk: Wichtig ist es vor allem, den richtigen Ton zu finden, gerade im Storytelling. Und man muss damit leben, dass kein Bot perfekt sein kann.

Wie geht man als Unternehmen intern mit dem Misstrauen gegenüber Bots um?

Dirk: Es gab gar nicht so viel Misstrauen , sondern eher viel Neugierde auf das Neue.

Wie zufrieden seid ihr mit dem Bot? Wo seht ihr die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten, was könnte noch verbessert werden?

Dirk: Wir sind sehr zufrieden mit dem Erfolg, direkt nach Start einen der größten deutschen Chatbots zu haben und als Bundeswehr weiterhin neue Wege im Bereich Social Media gehen zu können.

DIE ENTWICKLUNG DER BOTS IN DEUTSCHLAND STEHT NOCH AM ANFANG, ABER SIE WERDEN IN DEN NÄCHSTEN JAHREN EINE IMMER GRÖSSERE ROLLE IN UNSERER ONLINE-KOMMUNIKATION SPIELEN.

Die Entwicklung der Bots in Deutschland steht zwar bislang noch eher am Anfang, aber ich glaube, dass sie in den nächsten Jahren eine immer größere Rolle in unserer Online-Kommunikation spielen werden. Darum sind wir froh, dass die Bundeswehr hier als First Mover wegweisend ist.

Wie geht es weiter? Was plant ihr als Nächstes?

Dirk: Nun geht es für uns darum, Chatbots auch für den Service zu nutzen, in unserem Fall sind das die vielen Fragen rund um die Karriere bei der Bundeswehr. Darum haben wir Ende des Jahres den Jobbot gestartet. Auch der entwickelt sich gut, hatte aber natürlich auch seine Kinderkrankheiten. Er kann bestimmt nicht alle Fragen beantworten, das kann ja im übrigen auch kein Mensch, aber er kann einen Großteil der Fragen, die junge Menschen zu einer Karriere bei der Bundeswehr haben, beantworten. Und wenn er nicht weiter weiß, kann er an einen echten Karriereberater weiterleiten. Das ist ein großer Gewinn für uns, denn so können sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Community Management um die kniffligen Fragen kümmern.

Neben dem Malibot verwendet die Bundeswehr auch den Jobbot. Der muss nicht erst installiert werden, sondern kann einfach online benutzt werden.

Dirk Feldhaus ist Beauftragter für die Kommunikation der Arbeitgebermarke Bundeswehr im Bundesministerium der Verteidigung. Hier leitet er die Arbeitgeberkommunikation und Personalwerbung der Bundeswehr und verantwortet die Kampagne Mach, was wirklich zähltund die Youtube-Erfolge Die Rekrutenund MaliVorher war er Leiter der Öffentlichkeitsarbeit im Bundesfamilienministerium und unter anderem verantwortlich für gesellschaftspolitische Kampagnen wie Elterngeld, Ausbau der Kinderbetreuung oder Bundesfreiwilligendienst. Das Kommunikationshandwerk hat der PR-Berater in verschiedenen PR-Agenturen sowie Verlagen gelernt.

Wir bedanken uns bei Dirk Feldhaus für das Interview!

Das Interview führte Susi Maier.

Profilfoto: Dirk Feldhaus
Screenshots: Susi Maier, Titelbild: rawpixel.com auf Unsplash
Layout: Anna Maucher

Dieser Artikel erschien zuerst im SocialHub Mag – lade dir unser Social Media-Magazin hier kostenlos herunter!

P.S.: Der SocialHub hat eine super einfache Chatbot-Integration, mit der die Konversationen, die Nutzer mit dem Bot führen, nicht in der Inbox landen. Möchte der Nutzer aber mit einem Menschen sprechen, wird die Konversation automatisch übergeben und landet als Ticket in der Inbox.

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