Ein Gastbeitrag von Gerald Glaßl, Head of Marketing bei SocialHub
Wenn es nach den All-Time App-Download-Charts geht, haben wir bisher alles richtig gemacht. TechCrunch hat diese 2018 erhoben und in den Top 5 stehen Facebook, Messenger, YouTube und Instagram. Check, alles Netzwerke die schon lange im SocialHub verfügbar sind. Mit Facebook und dem Messenger haben wir angefangen, kurze Zeit später kam YouTube hinzu und auf Instagram kannst du seit 2018 auch fleißig posten. Doch was ist denn mit der App Nr. 5 aus dieser Liste?
Für die haben wir jetzt auch eine Lösung, denn zusammen mit unserem Partner MessengerPeople integrieren wir WhatsApp in den SocialHub.
Das heißt für dich, dass du bald noch einen zusätzlichen Kanal zur Verfügung hast, um deinen Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Denn wir glauben immer noch, dass Kundenservice der USP der Zukunft ist – und wo kann man diesen besser ausspielen, als im verbreitetsten Messenger weltweit! Aber warum eigentlich WhatsApp? Wir haben dir hier fünf Gründe zusammengetragen, warum du deinen Kunden diesen zusätzlichen Kanal nicht verwehren solltest.
Der Kunde ist König und bestimmt den Kanal
WhatsApp hat das geschafft, wovon viele Marken träumen. Es hat seinen Markennamen zum generischen Wort für “Nachrichten schreiben” gemacht. “Du kannst mir dann ja einfach schnell whatsappen”, heißt es dann gerne mal, wenn man sich bei jemandem melden soll. Das alleine spricht schon für eine hohe Verbreitung, doch auch Zahlen untermauern diese Vermutung. Laut Statista nutzen rund 80 Prozent der Deutschen den Messenger, in der Altersgruppe zwischen 18 und 29 Jahren sogar 97 Prozent oder einfach gesagt: jede/r. Da liegt es nahe, dass viele Menschen diesen Kanal auch gerne nutzen würden, um Dinge zu klären. Laut einer Studie von MessengerPeople würden knapp die Hälfte dieser Nutzer gerne über WhatsApp mit Unternehmen in Kontakt treten, beispielsweise um Fragen zu klären, Termine zu vereinbaren oder Reklamationen durchzuführen. Das sind rund 35 Millionen Deutsche. Klar, man kann diese Menschen vielleicht auch dazu bringen, einen selbst entwickelten Chat auf einer Kontakt-Seite zu nutzen oder für jede Frage in einem Callcenter anzurufen, aber ist das wirklich besser?
Asynchrone Kommunikation ist zeitschonend
Der Vorteil von Messengern liegt in der Asynchronität. Das mag zunächst nicht auffallen, ist aber der größte Vorteil von schriftlicher Kommunikation überhaupt. Während man bei einem Telefonat immer zur exakt selben Zeit am Telefon sein muss wie der/die Gesprächspartner/in, hat man bei Messengern den Vorteil, die Wartezeit sinnvoll zu überbrücken und nicht als solche zu empfinden – denn schließlich kann ich mich währenddessen mit zig anderen Apps auf meinem Smartphone beschäftigen, während der Kundenservice mein Anliegen klärt. Und das ist nun mal deutlich besser als 15 Minuten einer schlechten 90er-Jahre-Melodie am Telefon zuzuhören, während man sehnsüchtig darauf wartet, dass sich jede Sekunde die andere Stimme am Hörer wieder melden könnte. So schafft man keine Kundenservice-Erlebnisse, die begeistern.
Messenger sind effizient
Ihre Stärke spielen Messenger nicht nur auf Kundenseite aus, sondern auch auf Seite des Unternehmens. Durch die Möglichkeit, asynchron zu kommunizieren, können Kundenservicemitarbeiter*innen mehrere Fälle gleichzeitig bearbeiten und sich parallel Informationen zum Fall einholen. Außerdem können multimediale Inhalte wie Erklärvideos, Fotos oder kurze Sprachanleitungen über Messenger verschickt werden, die sich der Kunde immer wieder anhören bzw. ansehen kann. So können Anliegen besser gelöst werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Der Erfolg ist bewiesen
Auf der Website unserer Partner von MessengerPeople sind zahlreiche Case Studies aufgeführt, die den Erfolg von WhatsApp im Kundenservice beweisen. So zum Beispiel bei Women’s Best: Der Onlinehändler konnte seinen Service durch den Einsatz von WhatsApp um 50 Prozent beschleunigen. Oder Hessnatur: Das Naturtextilienversandhaus vermeidet durch den Einsatz von WhatsApp Retouren und sichert sich somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Es müssen jedoch nicht erst Probleme auftreten, um WhatsApp einzusetzen. Die BMW Niederlassung München setzt WhatApp zur Terminvereinbarung ein und beantwortet über diesen Kanal mehr als 75 Prozent ihrer Anfragen automatisiert. Das hat ihre Rückrufbitten um 60 Prozent reduziert! Und das sind nur einige Erfolgsbeispiele von vielen. Vielleicht bist du ja das nächste?
Der Einsatz ist für dich so einfach wie noch nie
Wenn dir die Punkte bis jetzt nicht schon ausreichen, um sofort bei der nächsten Teambesprechung das Thema auf den Tisch zu bringen, dann gibt es jetzt noch den besten Punkt. WhatsApp ist nämlich bald einfach im SocialHub als Kanal verfügbar. Angebunden über unseren Partner MessengerPeople habt ihr vollen, DSGVO-konformen Zugriff auf WhatsApp for Business und könnt direkt loslegen, um eure Kunden auf einem zusätzlichen Kanal zu begeistern. Wenn du schon SocialHub-Kunde bist: Super! Dann melde dich einfach kurz bei deinem Account Manager und leg los!
Falls nicht… Schreib uns einfach an hallo@socialhub.io, wenn du dich für die Integration von WhatsApp interessierst und wir kümmern uns um alles Weitere.
Doch halt, da gibt es noch was!
UNSERE NEUEN ANALYTICS!
WhatsApp ist zwar schon ein großes Ding, aber wir haben da noch ein anderes Extra für euch in den Startlöchern, das wir morgen offiziell releasen.
Freut euch auf unser neuen SocialHub Analytics! Wie ihr wisst, haben wir mit unserer Inbox angefangen, danach einen einfachen Content Planner entwickelt und zwischendurch ein effizientes Monitoringmodul hinzugefügt. Was außer Instagram-DMs, fehlt also dem SocialHub noch zur Perfektion? Richtig, die besten und schönsten Social Media Analytics, die ihr je gesehen habt. Die bauen wir gerade, Codename: Sexylytics. 🙂
Du willst einen Einblick in die neuen SocialHub Analytics? Dann melde dich für unser kostenloses Release Event morgen von 11-12 Uhr an.
Fotos & Screenshots: MessengerPeople, SocialHub
Titelbild: Anna Maucher über Austin Distel auf Unsplash
Dieser Artikel erschien zuerst im SocialHub Mag – lade dir unser Social Media-Magazin hier kostenlos herunter!
