Interview mit André Karsten, Polizei Frankfurt
Wie ist es eigentlich, Social Media für die Polizei zu machen? Was dabei beachtet werden muss, was die Herausforderungen sind, wie der Einsatz mit dem Smartphone auf Polizeieinsätzen funktioniert und ob man dafür eigentlich echter Polizist sein muss – darüber haben wir uns mit André Karsten unterhalten, Polizeisprecher Soziale Medien bei der Polizei Frankfurt.
Wie wird man Social Media-Verantwortlicher bei der Polizei?
André: Man glaubt es vielleicht nicht, aber ich bin wirklich ein echter Polizist! Polizeioberkommissar, genauer gesagt. Zur Polizei bin ich aber erst mit 27 Jahren gekommen. Davor habe ich ganz unterschiedliche Sachen gemacht: Ich war Musiker, habe Germanistik studiert, als Texter in einer Werbeagentur gearbeitet, als Filmvorführer und Lagerist und vieles mehr. Wie du siehst, der klassische Weg zur Polizei. Nicht. (lacht)
Als Polizist habe ich ganz normale Polizeiarbeit gemacht. Ich war Streifenpolizist, unter anderem im Frankfurter Bahnhofsviertel, aber auch in Bereitschaft oder auf Fußballeinsätzen. Im Januar 2014 hat mich ein Kollege gefragt, ob ich Lust hätte, beim Thema Social Media mit einzusteigen und ich habe in die Pressestelle gewechselt. Obwohl 2014 schon relativ spät war, um mit Social Media zu beginnen, hat die Polizei in Hessen zu dem Zeitpunkt erst damit losgelegt. Damals waren wir noch zu zweit, jetzt sind wir zu fünft!
Wie seid ihr an das Thema Social Media herangegangen?
André: Angefangen haben wir mit Twitter, als reine Einsatzkommunikation für größere Ereignisse wie die Eröffnung der EZB. Anfangs war das auch eher ein Ausprobieren und Üben, zum Beispiel bei Fußballspielen, um zu schauen, wie die Frankfurter auf uns in sozialen Medien reagieren. 2015 haben wir dann mit Facebook angefangen, 2016 mit Instagram.
Dabei hat die Frankfurter Polizei jeden Tag um die 1.000 Einsätze, dazu kommen circa 1.300 Demonstrationen im Jahr. Da kommt schon einiges zusammen und wir haben schnell gesehen, dass zwei Leute im Team zu wenig sind, um kommunikativ gut aufgestellt zu sein, und wir mussten und konnten unser Team auf heute fünf Kollegen vergrößern.
Einsatz mit dem Smartphone
Ihr seid auch bei Einsätzen dabei. Wie kann man sich das vorstellen?
André: Wir können natürlich keine 1.000 Einsätze am Tag abdecken. Wir begleiten zum Beispiel Einsätze wie eine Bombenentschärfung, Fußballspiele, ein großes Musikfestival, eine größere Demonstration oder schlimme Ereignisse wie in München, die wir zum Glück bisher noch nicht hatten. Momentan bin ich in Hamburg zum G20-Gipfel.
Bei Einsätzen tragen wir spezielle Polizeiwesten mit „Polizei – Social Media“-Aufdruck. So sind wir für alle als Polizei erkennbar, tragen aber ansonsten zivile Klamotten.
Ob ich wirklich nur mit dem Smartphone bewaffnet bin, kommt darauf an. „Wir passen uns immer der Lage an“, sagt man so schön polizeilich. Was wir im einzelnen Fall dabei haben, entscheidet die Einsatzleitung. Außerdem sollte ich trotzdem in der Lage sein zu helfen, wenn etwas passiert. Wo „Polizei“ draufsteht, sollte auch „Polizei“ drin sein.
Bei Einsätzen tragen wir spezielle Polizeiwesten mit dem Aufdruck „Polizei – Social Media“.
An den anderen Tagen haben wir einen ganz normalen Dienst im Büro. Wir übersetzen Pressemitteilungen für Social Media, reden mit Leuten via Social Media und beantworten alle Fragen. Und da gibt es viele! Um die Social Media-Anfragen und Reaktionen zu managen, nutzen wir den SocialHub und sind sehr stolz auf unsere hohe Antwort-Rate von etwa 80 Prozent.
Welche Ziele verfolgt ihr mit euren Social Media-Aktivitäten? Welche Rolle/Funktion übt ihr im Netz aus?
André: Wir sehen uns weniger als Bespaßungsmaschine, sondern eher als „Leuchtturm in der rauen Info-See“. Die Leute sollen wissen, dass sie sich bei wichtigen Dingen, die die Polizei betreffen, an uns wenden können und wichtige, aktuelle Informationen aus erster Hand erhalten.
Obwohl wir auch mal witzige Beiträge bringen und dafür bekannt sind, machen wir das nur, wenn es passt. Im Prinzip haben wir aber nur unseren eigentlichen Polizeijob ins Netz verlagert und machen in Social Media auch nichts anderes als das, was wir vorher schon gemacht haben: Helfen, Informieren, Prävention, Sicherheit. Wir sehen unsere Rolle daher wie vorher, nur dass wir das mit Hilfe von Social Media machen.
Mit Social Media haben wir im Grunde nur einen weiteren Kommunikationskanal eröffnet, neben den Polizeirevieren, unserer Online-Wache und dem Polizeinotruf.
Bekommt ihr auch Fahndungshinweise über Social Media?
André: Das Verfolgen von Straftaten machen wir nicht in erster Linie, aber wir leiten Hinweise weiter, die uns über Social Media erreichen. Denn die Leute nutzen zum Teil gerne Social Media-Kanäle, um uns zu kontaktieren und teilen auch fleißig unsere Aufrufe. Trotzdem sagen wir immer: Notfälle bitte nicht über Social Media! Nutzt dafür die 110! Das funktioniert aber zum Glück ganz gut.
Notfälle bitte weiterhin über die 110, nicht über Social Media!
Was sind die besonderen Herausforderungen beim Social Media-Einsatz der Polizei? Was muss beachtet werden?
André: Bevor wir einen Tweet absetzen, gehen erst mal alle Gesetze durch den Kopf. Und zwar alle! Denn dass wir die Gesetze selbst einhalten müssen, ist klar. Wir sind an das Datenschutz- und Landesdatenschutzgesetz gebunden und müssen Persönlichkeitsrechte wahren. Da haben es Unternehmen zum Teil sogar einfacher, da der Anspruch an die Polizei extrem hoch ist.
Bei einer Demo müssen wir zum Beispiel darauf achten, grobe Übersichtsaufnahmen zu machen oder zu verpixeln. Polizei ist außerdem Ländersache, das heißt, wir in Hessen können keine Fahndungsfotos über Social Media veröffentlichen, sondern müssen den Umweg über eine spezielle Website gehen. Wir haben insofern ganz enge Richtlinien, an die wir uns halten müssen.
Bei ganz großen Ereignissen läuft die Kommunikation so: Es wird ein Stab aufgebaut, es gibt eine Einsatzleitung, Pressesprecher, eine Kommunikationsabteilung und eine Einsatzzentrale, und alle sprechen sich ganz eng untereinander ab. Dadurch wird gewährleistet, dass die Informationen aus einer Hand kommen und alle das Gleiche sagen. Einer von uns sitzt dann in der Einsatzzentrale und einer ist draußen, hält Augen und Ohren offen und schaut, was vor sich geht. Wir können also nicht einfach irgendwas posten.
Eine andere Herausforderung ist, trotz der ernsten polizeilichen Themen kreative, ansprechende Social Media-Arbeit zu machen. Das Gute an unserer Arbeit ist aber, dass uns die Geschichten und der Content nie ausgehen! Wir haben jeden Tag mit so vielen Menschen zu tun, dass wir immer genug zu erzählen haben. Das macht es für uns einfacher.
Ein weiterer Vorteil für uns ist, dass wir als Frankfurter Polizei sehr lokal und regional arbeiten können. Das ist bei einem großen, deutschlandweit agierenden Unternehmen sicherlich schwieriger. Wir hingegen können den Regionalbonus „Wir sind eure Frankfurter Polizei“ gut ausspielen.
Unsere Vorteile: Der Regionalbonus und dass uns die Geschichten und der Content nie ausgehen
„Dein Freund und Helfer in Social Media?“ – Seid ihr auch eine Social Media Polizei?
André: Natürlich! Wir machen nicht nur einen auf lässig, wir sind lässig! (lacht) Social Media bieten uns viele Möglichkeiten, die menschlichen, unterschiedlichen Seiten der Polizei zu zeigen. Im Prinzip ist es aber auch wieder nur das, was draußen auch wirklich so passiert. Social Media ist unsere Bühne, um auch Dinge zu zeigen, die sonst in Pressemitteilungen nicht gingen, zum Beispiel auf unserem Instagram-Account.
Ihr müsst vermutlich auch immer extrem aktuell und schnell sein, oder?
André: Ja. Wir haben aber in der Vergangenheit gemerkt, dass es ok ist, erst einmal den Stand der Dinge zu posten, sich aber später zu korrigieren, wenn sich die Lage ändert. Das ist der Geschwindigkeit geschuldet. Wir können nicht einfach stundenlang warten und später posten, was gewesen ist, dürfen aber auch nicht zu schnell sein.
Der Trend geht momentan eher dazu, sich etwas zurückzunehmen und erst einmal durchzuatmen. Genauso wie draußen im Einsatz auch. Denn es hilft den Leuten, wenn die Polizei die Ruhe selbst ist. Das schafft Vertrauen und das können wir auch in die Social Media-Arbeit übertragen. Wenn die Social Media-Arbeit der Polizei nervös ist, werden es alle.
Durch überlegtes Posten können wir zur Deeskalation beitragen.
Think before you post ist wichtig bei uns. Wir können beispielsweise Zeugen dazu bringen, dass sie ihre Informationen nicht direkt teilen, sondern vielleicht erst einmal der Polizei zeigen, damit wir sie nutzen können, unseren Job zu machen und helfen zu können.
Welche Rolle spielt Social Media Monitoring für euch? Im Netz wimmelt es ja von Augenzeugen-Posts und Hinweisen.
André: Ja, wir haben Kollegen, die bestimmte Schlagworte und Hashtags monitoren und die Datenmenge auswerten. Bei großen Einsätzen können so schon mal zehntausende Tickets zusammen kommen! Allein bei der EZB-Eröffnung 2015 hatten wir in zwölf Stunden 10.000 Tickets. Da ist es trotz Monitoring-Tool nicht mehr möglich, alles zu beantworten. Das würden wir zwar gerne, aber da müssen wir die Hauptinformationen wie zum Beispiel Verhaltenshinweise einfach als Posts an alle raushauen. Das ist, als würden wir uns vor Ort möglichst laut in eine Menschenmenge rufen.
Social Media ist auch hier der Gegenpart dazu, was draußen vor Ort geschieht, wo Kollegen natürlich gleichzeitig versuchen, die Menschen direkt zu erreichen. Wir können unseren Teil dazu beitragen, aber alleine, ohne den direkten Kontakt mit Menschen draußen funktioniert es nicht.
Wie treten euch die Menschen als Social Media Polizei?
André: Uns ist von Anfang an aufgefallen, dass die Menschen uns in sozialen Medien mit viel mehr Empathie begegnen. Draußen hast du als Polizist nicht so oft das Gefühl, dass die Leute dich mögen und es kommt seltener vor, dass sich jemand für deine Arbeit bedankt. Das ist in Situationen wie bei einem Unfall oder einer Körperverletzung auch irgendwie verständlich, wo viel Emotionalität und Aufregung herrschen, die sind eben auch nicht der richtige Rahmen dafür. Im Netz wird uns das ganz anders zurückgespiegelt! Da sind selbst die Kollegen oft überrascht.
Viele trauen sich eben im Alltag nicht, auf uns zuzugehen und uns anzusprechen, doch im Netz ist das anders: Alles, was wir posten, wird sofort kommentiert, die Interaktionsrate ist sehr hoch. Auf der anderen Seite wissen unsere Fans und Follower auch, dass wir ihnen Zeit und Aufmerksamkeit geben und antworten. Das spricht sich herum! Dabei ist das Feedback zum Großteil positiv. Selbst Kritik ist meist konstruktiv, worüber wir uns natürlich freuen.
Gibt es eigentlich Beamtenbeleidigung via Social Media?
André: Beamtenbeleidigung gibt es in diesem Sinne nicht. Wenn ich einen Polizisten beleidige, dann immer in erster Linie den Menschen. Das ist wie bei anderen auch. Wir sind bei Beleidigungen daher nicht besonders geschützt (dafür sind viele Kollegen schon ziemlich abgehärtet, wie ihr euch vorstellen könnt).
Bei schweren Beleidigungen könnten wir aber genauso wie andere strafrechtlich dagegen vorgehen. In erster Linie geht es aber darum zu entscheiden, was derjenige will. Mit uns sprechen, konstruktiv Kritik üben oder einfach nur Stress machen? Zudem verweisen wir auf Netiquette und Facebook Richtlinien.
Welche Rolle spielt Humor in eurer Social Media-Kommunikation?
André: Der Grat zwischen „LOLizei und Polizei“ ist extrem schmal. Wir setzen gerne Humor ein, aber nur, wenn es passt. Wir sind also nicht vehement auf der Suche nach lustigen Beiträgen und passen auf, dass wir keine Witze rausballern, wenn gerade etwas Schlimmes passiert, und dass wir in ernsten Situationen glaubwürdig bleiben. Das bedeutet aber auch, dass wir Beiträge nicht so gut vorausplanen können. Unser Content muss größtenteils aktuell und aus der Situation heraus erstellt werden. Insbesondere die lustigen Sachen werden immer händisch eingestellt. Ein Großteil unseres Humors besteht allerdings aus Kommentierungen und Antworten, die ja sowieso nicht vorausgeplant werden können und aus der Situation entstehen.
Der Grat zwischen „LOLizei und Polizei“ ist extrem schmal.
Wo bekommt ihr den Content her, zum Beispiel eure Fotos?
André: Am Anfang hatten wir nur Bilder, die wir selbst gemacht haben oder von einem fotoaffinen Kollegen zugeschickt bekommen haben. Mittlerweile sind wir nach circa drei Jahren an einem Punkt, an dem wir Sachen zugeliefert bekommen und sogar mehr haben, als wir posten können.
Die Kollegen würden die Bilder natürlich nie in einer hitzigen Einsatzsituation machen. Das sieht man auch, wenn man sich zum Beispiel die Instagram-Bilder anschaut. Das ist immer etwas, das aus einer ruhigen, amüsanten und positiven Situation heraus oder nach dem Einsatz entstanden ist. Bei Einsätzen, bei denen wir dabei sind, machen wir die Bilder selbst, manchmal bekommen wir auch Bilder von der Kripo zur Verfügung gestellt.
Wie bereitet ihr die Inhalte für Social Media auf?
André: Für Social Media bearbeiten wir die Bilder gerne mit Schrift auf und haben dafür Vorlagen und ein Layout mit Logo entwickelt. Die Bilder sollen Eyecatcher sein und man soll bestimmte Posts beim Durchblättern schneller finden.
Ansonsten orientieren wir uns daran, was bei uns als Polizei am besten funktioniert. Es heißt zum Beispiel immer, dass die Texte von Posts nicht zu lang sein dürfen. Wir können auf Facebook einen Polizei-Post absetzen, der einen kompletten Pressetext enthält, und der wird gelesen!
Wie nutzt ihr bewegte Bilder? Nutzt ihr Instastories oder Live Videos?
André: Wir nutzen Instastories und haben eigentlich auch als eine der erste Behörden damit losgelegt. Gleichzeitig haben wir von Snapchat Abstand genommen, da wir gesehen haben, dass wir sowohl die Zielgruppe als auch die Reichweite auch bei Instagram erreichen können, das wir ja schon hatten.
Vor Kurzem haben wir unser erstes Instagram Live-Video gestartet, in dem ich einfach als Testlauf zwei Stunden etwas erzählt habe. ich hab einfach mal gesagt „Hi, hier bin ich!“ und die Leute waren sehr interessiert. Es kamen gleich sehr viele Fragen, zum Beispiel zum Arbeiten bei der Polizei und den Voraussetzungen dafür. Dabei gab es eigentlich auch kein festgelegtes Thema, ich habe einfach losgelegt. So machen wir das meistens, wir sind Herz- und Bauchmenschen beim Thema Social Media. Das funktioniert!
Den Videobereich wollen wir jetzt definitiv ausbauen, hatten aber bisher weder das Equipment noch die personellen Ressourcen dafür. Das machen wir wie unser Social Media Management alles inhouse. Gerade bei uns ist es wichtig, dass jemand den Einblick in die Polizeiarbeit hat und das nötige Hintergrundwissen. Zum Glück gibt es bei uns viele kommunikative, kreative Leute, die wir nur finden müssen.
Was hat in der Vergangenheit sehr gut funktioniert, was ging total in die Hose?
André: Ein schönes Beispiel war, als wir in Social Media einen kleinen Baby-Polizeihund namens Hunter gezeigt haben. Als der Hundeführer mit ihm auf einem Volksfest war, stimmten die Leute sogar Fangesänge für ihn an! Das Ganze hat sich digital entwickelt und wurde zu einem schönen Erlebnis in Real Life. Solche Beispiele gibt es öfter.
Was nicht funktioniert hat war, als wir mal versucht hatten, Faktastisch zu kopieren. Außerdem wurden wir mal für ein Foto kritisiert, das wir von einer Demonstration gepostet hatten. Es kam zu einer rechtlichen Auseinandersetzung, ob das so ok war – damals war das mit der Polizei in Social Media eben alles noch neu und es herrschte eine gewisse Unsicherheit.
Zudem wurden wir in der Vergangenheit öfter für angeblich zu reißerische Headlines kritisiert. Bisher hatten wir allerdings noch Glück! Meist ist es eher so, dass wir auf externe Ereignisse, die vielleicht einen Shitstorm auslösen, reagieren und versuchen, sie zu erklären.
Ist es schwierig, immer die Neutralität zu wahren?
André: Wir haben uns zu Neutralität verpflichtet und das können und sollen die Menschen auch erwarten. Daran müssen wir uns natürlich auch in der Social Media-Arbeit halten. Da muss man schon mal schlucken. Es ist eben eine Gratwanderung – Polizei allgemein, aber Social Media hat nochmal einen draufgesetzt.
Als Polizist haben wir es draußen jeden Tag mit vielen Menschen zu tun. Im Social Media-Bereich erhöht sich diese Zahl vehement: Wir schreiben jeden Tag 400-500 Antworten und haben es mit viel mehr Meinungen und Emotionen zu tun. Da muss man viel öfter tief durchatmen. Bei uns wird viel geatmet im Büro! (lacht)
Seid ihr 24 Stunden am Tag im Social Media Polizei Einsatz?
André: Das war am Anfang so, mittlerweile übernehmen nach Feierabend die Kollegen vom Notruf, die ebenfalls einen Zugang zum SocialHub haben. So können wir sicherstellen, dass rund um die Uhr zumindest auf die Kanäle geschaut wird, denn das ist gesetzlich geregelt in Hessen. Da das Social Media-Team dann nicht mehr im Dienst ist, werden nicht so viele Antworten geschrieben, aber wenn etwas Wichtiges sein sollte, jemand Hilfe braucht oder eine Straftat gemeldet wird, müssen wir das sehen. Zudem haben wir einen Social Media-Bereitschaftsdienst für Notfälle.
Was plant ihr als Nächstes?
André: Wir wollen den Bereich Video stärker ausbauen, über entsprechende Plattformen, aber auch live und ad-hoc. Wir wollen öfter mal online gehen und einfach live mit den Leuten sprechen, am liebsten auf mehreren Kanälen gleichzeitig!
Grundsätzlich wollen wir nach wie vor mit so vielen Menschen wie möglich reden und ihnen antworten. Wir finden auch das Thema Bots sehr interessant. Denkbar wäre ein Bot-Einsatz zum Vorfiltern von Informationen oder für größere, temporäre Ereignisse. Den echten Menschen am Notruf kann momentan keine Maschine ersetzen.
Wir danken André für die spannenden Einblicke!
Dieser Artikel erschien zuerst im SocialHub Mag – lade dir unser Social Media-Magazin hier kostenlos herunter!
Das Interview führte Susanne Maier.
Fotos: André Karsten, Polizei Frankfurt
Screenshots: Redaktion SocialHub Mag
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