Social Media Wissen

5 Fehler von Community Managern und wie du sie vermeidest

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21. August 2014

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Hier im Blog schreiben wir ja meistens über Dinge, die ihr als Social Media- und Community Manager tun solltet. Heute nicht! Heute schreiben wir über Dinge, die ihr möglichst NICHT tun solltet. Die ihr bestimmt auch schon mal gemacht habt. Wetten? (Wir können da ja aus eigener Erfahrung sprechen)…

Deshalb haben wir fünf typische Fehler, die Social Media- und Community Manager machen zusammengestellt.

Fünf Dinge, die dir vermutlich bekannt vorkommen, von denen du dir zumindest gewünscht hättest, du hättest sie vorher gewusst. Mögen sie dir helfen, schon im Vorfeld typische Stolperfallen zu vermeiden!

1. Ihr wollt überall gleichzeitig sein

Du verbringst eine Menge Zeit und Ressourcen damit, auf allen Social Networks gleichzeitig zu sein, womöglich auch noch ohne genauen Plan oder Konzept. Vielleicht haust du auch denselben Content 1:1 auf allen Plattformen raus. Und das womöglich auch noch automatisiert, wobei der Content auch noch viel zu marketing-lastig ist.

Und trotz aller Bemühungen kommt ihr euch in manchen Networks vor wie in einer Geisterstadt. Das macht keinen Sinn und kostet nur Zeit und Geld.

Community Manager müssen nicht auf allen Plattformen gleichzeitig vertreten sein!

Schaut euch die einzelnen Plattformen lieber genau an und konzentriert euch auf ausgewählte. Solche, die zu eurem Thema und zu eurer Zielgruppe besonders passen und solche, in denen es bereits eine Community gibt.

Analysiert bisherige Aktivitäten und verteilt Zeit und Ressourcen u.U. neu. Das gilt auch für die Organisation eures Arbeitstages: Anstatt immer überall gleichzeitig online zu sein, alle Fenster auf einmal offen zu haben und ziellos zwischen Notifications hin- und herzuspringen, schafft euch eine Struktur aus Powerblöcken und Zeiten für einzelne Networks. Und dann konzentriert euch auf diese, postet dem jeweiligen Network entsprechend und fokussiert auch auf den langfristigen Aufbau einer Community – aber gezielt.

2. Ihr seid besessen von Followerzahlen

Einer der häufigsten Fehler von Social Media und Community Managern ist, eine Community nur nach ihrer Größe zu beurteilen. „Wie, noch nicht mal 1.000 Follower?“ „Wie, es haben sich erst 100 Leute angemeldet??“

„Yeah, 3.000 Fans! Schon 3.001, 3.002….“

Seid ihr auch besessen von der Anzahl der Fans und Follower?

*Widerwilliges Nicken → hier*. Ist ja auch verständlich. Die nackte Zahl springt als Erstes ins Auge, und mit der Anzahl der Follower sind ja meist auch Zielsetzungen verbunden. Doch allzu oft wird diese Kennzahl zum alleinigen Erfolgsfaktor gepusht – dabei weiß eigentlich jeder von uns, wie wenig diese Zahl nur für sich aussagt und wie leicht man sie manipulieren kann.

Sicher, die Followerzahlen beeindrucken vielleicht euren Chef, doch was ihr ihm eigentlich verklickern müsst: Das Abzielen auf die reine, möglichst hohe Followerzahl (mit welchen Mitteln auch immer) ist nicht nachhaltig.

Qualität geht über Quantität!

Ihr wollt schließlich eine Community aufbauen, Stichwort langfristige Beziehungen und so. Und dafür benötigt ihr nicht irgendwelche, sondern die RICHTIGEN Follower, sonst funktioniert das nicht. Und das nachhaltig und langfristig gesehen aufzubauen, dauert eben seine Zeit, da kann Konkurrent x noch so viele Fans und Follower aus Sonstwoher gekauft haben.

Statt sich ständig über Followerzahlen den Kopf zu zerbrechen (und womöglich ausschließlich daran gemessen zu werden), solltet ihr euch lieber Kennzahlen genauer anschauen, die mehr über die Qualität einer Community aussagen. Engagement- und Interaktionsrate zum Beispiel, oder Reichweiten und Impressions, oder wer genau eigentlich den Content geteilt hat.

Der nachhaltige Aufbau einer guten, wirklich interessierten Community geht für einen guten Community Manager vor!

3. Ihr wollt alles alleine machen

Ihr kennt das vermutlich: Als Social Media- oder Community Manager ist man ja oft eine Art One-Man-Show. Vom Aufbau von Kanälen bis zum Bespielen derselben mit (selbsterstelltem!) Content, Kundensupport etc. – man macht irgendwie alles selbst, und das auch noch möglichst 24/7, denn die sozialen Netzwerke halten sich halt nicht so an Officezeiten.

Doch auch wenn ihr euch dabei allein auf weiter Flur fühlt (und vielleicht auch der einzige Community Manager in eurem Unternehmen seid): Ihr seid trotzdem Teil eines größeren Ganzen!

Was ihr tut, ist letztlich eine Teamaufgabe, die aber die Außenwirkung des Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Anfragen müssen an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden, ihr benötigt Input und Storyideen (Beispiele zum Thema Social Media Storytelling findet ihr hier!). Anstatt Einzelkämpfertum solltet ihr daher interne Beziehungen pflegen – ob Kundenservice und Support, PR/Unternehmenskommunikation, Marketing, Vertrieb, Zulieferer und Kooperationspartner.

Baut Beziehungen auf und etabliert Prozesse für die Zusammenarbeit, zum Bearbeiten von Anfragen bis zum Finden von tollem Content, zur Vorbereitung auf Krisen und zum Lösen von Problemen!

Genauso wie interne Beziehungen solltet ihr auch externe Beziehungen nicht vernachlässigen. In erster Linie die zu eurer Community natürlich – die solltet ihr kennen (einzelne Mitglieder vielleicht ja auch mal persönlich?). Wichtig ist aber auch, dass ihr euch auf eurem Gebiet mit anderen vernetzt und austauscht, online und offline, z.B. auf Netzwerkveranstaltungen und Konferenzen. (Und vielleicht mal was gemeinsam startet??). Dazu gehört auch, als Community Manager gezielt Beziehungen zu Influencern auf eurem Gebiet aufzubauen.

Und bevor du zurück in deinem stillen Kämmerlein immer wieder denselben Content an immer wieder dieselben Follower schickst, frag ausgewählte Leute aus deinem Netzwerk einfach mal um Hilfe! Startet was gemeinsam!

4. Ihr versucht, allen zu gefallen

Es wird immer auch negatives Feedback und Kritik geben – berechtigt und unberechtigt. Früher oder später wirst du es mit kritischen und mit unfreundlichen und unhöflichen Followern und Community-Mitgliedern zu tun bekommen. Das ist so sicher wie das Amen in der Kirche und die Werbung bei Facebook.

Natürlich solltest du jegliche Kritik und negatives Feedback zunächst Ernst nehmen und versuchen, den Dingen auf den Grund zu gehen, Probleme zu lösen und Fehler zu beheben. Und natürlich solltest du alle Community-Mitglieder, Fans und Follower mit Respekt behandeln und auf ihre Meldungen eingehen. Und natürlich solltest du versuchen, es nicht persönlich zu nehmen und eine professionelle Distanz reinzubekommen. Dieser letzte Punkt ist sogar unglaublich wichtig.

Doch irgendwann wird der Punkt kommen, an dem das alles nicht mehr funktioniert und du einfach nur noch frustriert bist. An dem du feststellst, dass du es mit Trollen zu tun hast, die nicht aufhören, egal was du machst. An dem nichts mehr hilft. Oder du stellst fest, dass es immer die gleichen, einzelnen Community-Mitglieder sind, die jedes neue Produkt oder Feature besonders lautstark kritisieren, doch wenn du mal genauer nachforschst, findest du heraus, dass die Mehrheit der Kunden, der Nutzer und Follower es sogar gut findet.

Sei professionell, doch versuche nicht, mit Gewalt allen zu gefallen!

5. Ihr steckt in der Content-Falle

Ihr habt euch einen total coolen/spannenden/witzigen Post ausgedacht (dachtet ihr zumindest), doch irgendwie sehen das eure Fans und Follower anders – anstatt Likes, Shares und überschwängliche Diskussion hört ihr nur Stille und Grillen zirpen. Und das nicht zum ersten Mal.

Bevor ihr jetzt in Verzweiflung ausbrecht: Das passiert. Manchmal kommt etwas eben nicht so gut bei der Community an, wie wir das gerne hätten. Das ist eben so. Und es ist ok.

Komm drüber hinweg! Lern daraus und move on!

Bestimmt hattest du aber auch schon den umgekehrten Fall: Deine inhaltlich viel wertvolleren und thematisch relevanteren Posts interessieren bei Weitem nicht so wie Cat Content, „Thank-God-it’s Friday-Wir-wünschen-euch-ein-schönes-Wochenende“, Posts zur Fußball-WM, zum Tag des Kaffees etc. (nix gegen Kaffee! Aber ihr wisst, was ich meine…).

Du bist mal wieder frustriert und machst dir ernsthaft Gedanken zum Geisteszustand deiner Community und warum du dir die ganze Content-Mühe überhaupt machst, wenn du stattdessen einfach ein paar niedliche Sommer-Sonne-Sonnenschein-Bildchen raushauen könntest.

Stimmt. Doch denk mal darüber nach: Willst du wirklich nur noch solchen Content posten, oder lieber Inhalte mit Mehrwert? Willst du dir nachhaltig eine Community zu einem bestimmten Thema aufbauen und mit dieser kommunizieren oder eine x-beliebige Unterhaltungsplattform im Internet betreiben? Brauchtest du wirklich diese ganze jahrelange Ausbildung, um niedliche Bildchen & Co. zu streuen, oder könnte das eventuell wirklich irgendein Praktikant?

Auch wenn es statt schnellen Likes vielleicht erst mal weniger Reichweite und Interaktion gibt:

Die Herausforderung ist, regelmäßig spannenden, für die Zielgruppe relevanten Content mit Mehrwert und mit Bezug zum Unternehmen zu finden und zu kreieren.

Wie der aussieht, das müsst ihr herausfinden. Und dafür ist es wichtig, auch mal zuzuhören. Zu analysieren, zu monitoren. Die Community auch mal zu fragen, was sie interessiert, welche Probleme und Fragen sie hat. Die Aufgabe ist ja, eine Community aufzubauen, mit dieser regelmäßig in Dialog zu treten und zu interagieren. Auch mal was Neues zu wagen und auszuprobieren.

Und wenn dann trotzdem hin und wieder Fall 1 oben eintritt, dann ist das auch ok. Ehrlich.

Welche Fehler habt ihr gemacht?

Heikle Frage, oder? Ich denke, dass man sich diese Frage als Social Media- oder Community Manager durchaus öfter mal stellen sollte. Bei dem ein oder anderen Punkt oben werdet ihr euch sicher wiedererkennen, die anderen möchten wir als Learnings und Tipps an euch weitergeben. Und falls ihr jetzt gerade denkt „Au weia, ich beantworte alle Punkte mit Ja!?“ Auch das ist ok.

Denn wie schon Meister Yoda sagte: